Publiziert am: Freitag, 10. Februar 2017

Bessere Beratungsqualität

BERATUNGSOPTIMIERUNG – Für RAV-Beratende existieren keine allgemeingültigen Qualitätsstandards für Gespräche mit Stellensuchenden. Die Solothurner RAV haben diesen Mangel behoben.

Der Nutzen der RAV für die Arbeitslosenversicherung dürfte zu einem wesentlichen Teil bei Vermittlungs- und Beratungsgesprächen mit Stellensuchenden entstehen. Allein im Kanton Solothurn finden jährlich gegen 50 000 solcher Gespräche statt, sie binden rund ein Drittel der Personalressourcen. Während aber zum gesetzlichen Vollzug klare Richtlinien existieren, ist das Bild in Bezug auf die Beratung sehr unklar. Wie kann man seine Qualität messen und verbessern? Damit setzen wir uns in den Solothurner RAV seit Jahren auseinander.

Projekt aus Masterarbeit

In der Vergangenheit erwiesen sich die Rückmeldungen der Vorgesetzten im Anschluss an Hospitationen für die Personalberatenden meist als schlecht verwertbar. Sie lösten kaum Entwicklungsimpulse aus. 2009 analysierte René Knipp, RAV-Leiter Solothurn, im Rahmen einer Masterarbeit 23 auf Video aufgezeichnete Beratungsgespräche und kam zum ernüchternden Schluss, dass die Beratungsgespräche innerhalb desselben Kantons sehr heterogen und einheitliche Gesprächsstandards kaum erkennbar waren. In der Folge wurde ein Projekt lanciert, das eine Übersicht über die Beratungssituationen in den RAV liefern und ihre Qualität optimieren sollte. Das Vorgehen gliederte sich in folgende drei Phasen:

Gesprächsqualität definieren

Gesprächsqualität messen

Gesprächsqualität optimieren

Die Auswertung des Projektes nach knapp zwei Jahren Laufzeit brachte weitgehend positive Ergebnisse. So schätzte eine deutliche Mehrheit der Beratenden die Nützlichkeit ihrer Erfahrungen im Projekt für ihre tägliche Beratungsarbeit als hoch bis sehr hoch ein. Reklamationen und Aggressionen seitens der Stellensuchenden hatten spürbar abgenommen.

Es war offensichtlich, dass wir durch das Projekt einen Kulturwandel in der RAV-Organisation angestossen hatten. Das strategische Thema «Beratung» wurde 2012 fest in den Solothurner RAV implementiert; die Projektleiterstelle wurde in eine Teilzeitstelle «Personalentwickler und Coach» überführt.

Christian Aeschlimann,

Arbeits- und Organisations-
psychologe, Amt für Wirtschaft 
und Arbeit, Kanton Solothurn