Publiziert am: Freitag, 23. Februar 2018

Online-Abstimmung ist grösster Wunsch

DIGITALISIERUNG – Kunden wünschen sich mehr digitale Angebote. Beliebt und oft genutzt wird das E-Banking. Gewünscht wird vor allem eine Möglichkeit, online abzustimmen und zu wählen.

Das Online-Banking ist der Spitzenreiter der digitalen Angebote in der Schweiz. Dies zeigt die Studie «Digitalisierung im Alltag», die das Marktforschungsunternehmen GFK im Auftrag des Digitalisierungsspezialisten ti&m durchgeführt hat.

Satte 91 Prozent der Umfrageteil­nehmer nutzen eine entsprechende Dienstleistung. Hohe Akzeptanz geniessen auch Online-Tickets für den Personenverkehr (75 Prozent) und Online-Payment (73 Prozent). Hier zeigt sich, dass sich Prozesse nicht von heute auf morgen transformieren lassen, sind doch diese Services schon seit einiger Zeit länger verfügbar.

Etwas weniger fortgeschritten ist der digitale Kundenkontakt zwischen Bürger und Verwaltung: Drei von fünf Befragten füllen ihre Steuererklärung online aus, und 54 Prozent nutzen einen Online-Schalter für Transak­tionen mit öffentlichen Ämtern. 
Weniger genutzt werden digitale Services der Versicherungsbranche wie die Abwicklung von Schadensmeldungen oder Leistungsabrechnungen per Internet.

Rückstand bei den Versicherern

Die Studie untersuchte auch, wie zufrieden die Kunden im Alltag mit den Dienstleistungen sind. Das grösste Potenzial liegt demnach beim mobilen Banking resp. Bezahlen brach sowie beim Management der persönlichen Finanzen. Einen grossen Innovationsrückstand weist der Versicherungsbereich auf: Viele Kunden würden sich hier zusätzliche Angebote wünschen, die heute aber noch weitgehend fehlen.

Weiteres Verbesserungspotenzial offenbart sich in branchenübergreifenden Themen des digitalen Kundenservices wie Onboarding (d. h. Neukundenaufnahme), Kundenportal, Chat und Terminvereinbarung.

Die Politik ist gefordert

Die grösste Kluft zwischen Wunsch und Realität findet sich jedoch beim E-Voting. Über 70 Prozent der Umfrageteilnehmer würden gerne online abstimmen und wählen, doch erst vier Prozent können es – ein klarer Auftrag an die Politik.

Die Untersuchung zeigt auch, welche Anbieter bei den Kunden gut abschneiden. Und sie verdeutlicht, dass es bei der Nutzung von Onlinediensten eine Diskrepanz zwischen den Geschlechtern gibt: Alle untersuchten Dienstleistungen werden mehr von Männer genutzt als von Frauen.

«Digitalisierung scheint bisher vor allem ein beliebtes Schlagwort bei Strategieberatern zu sein», sagt 
Thomas Wüst, Gründer und CEO von ti&m. «Die Studie wagt nun endlich die Tuchfühlung mit den Benutzern und Nutzniessern der neuen digitalen Dienstleistungen. Und sie trennt die Spreu vom Weizen, denn sie zeigt, was nützlich, erforderlich und wünschenswert ist – und zwar aus Sicht der Kunden.»