Publiziert am: Freitag, 10. November 2017

Swiss! Quality?

Die Meinung

Wir Schweizerinnen und Schweizer sind zu Recht stolz auf die über Jahrzehnte hinweg bewährte «Schweizer Qualität». Doch nicht immer ist dort, wo «Swiss» draufsteht, auch «Quality» drin. Was dies mit dem Fliegen zu tun hat, sei nachstehend erläutert. Doch beginnen wir von vorne: Mit «Schweizer Qualität» verbinden wir Werte und Verkaufsargumente, auf denen unser Wohlstand und unser Erfolg gründet. Erfolgreiche Exportunternehmen haben sich, basierend auf diesem Wertekodex, beispielsweise dem Verband «Swiss Label» angeschlossen. Dessen Symbol ist die Armbrust. Ein Symbol, das für vertrauensbildende Werte wie Qualität, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Bodenhaftung steht. Bezeichnenderweise gilt dies laut «Swiss Label» nicht etwa nur mit Blick auf die Unternehmungen, sondern auch auf die Konsumentinnen und Konsumenten.

Was für die Schweizer KMU-Wirtschaft eine Selbstverständlichkeit zu sein scheint, gilt offenbar nicht für die dem deutschen Luftfahrtkonzern Lufthansa angeschlossene Tochtergesellschaft SWISS. Wer davon ausgeht, bei einem Kauf eines gültigen Bahntickets jederzeit durch die SBB von Zürich nach Bern transportiert zu werden, kann Gleiches nicht beim Fliegen erwarten. Der Autor musste dies kürzlich am eigenen Leib erfahren. Zwar erhält der Flugkunde bei der Buchung eine definitive Flugbestätigung. Weit verfehlt hingegen die Annahme, dass dies gleichzeitig auch eine Garantie für den Transport sei. Das gibt selbst die SWISS ganz unumwunden zu: «Ihr Flug war an diesem Tag überbucht, und wir konnten nicht allen Passagieren mit einer bestätigten Reservierung einen Platz an Bord anbieten. SWISS nimmt im Rahmen des Auslastungsmanagements auf einzelnen Strecken Überbuchungen vor, da wir von Nichterscheinen einzelner Gäste ausgehen.» Schwülstig sodann die gewundene Formulierung der SWISS, «dass unsere geschätzten Gäste unser wertvollstes Kapital sind, es ist daher von grossem Interesse für SWISS, Zuverlässigkeit und Planbarkeit zu bieten. Daher erfolgen Überbuchungen immer nur sehr moderat.» Dumm nur, dass diejenigen, die es trifft, die Gelackmeierten sind – und Qualität zu Gunsten des Kunden unter ferner liefen steht.

Um nicht dem Vorwurf der Unausgewogenheit ausgesetzt zu sein, sei an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass formaljuristisch alles seine Rechtsmässigkeit hatte. Lassen wir die SWISS gleich selber zu Worte kommen: «Sie erhielten direkt vor Ort die rechtlich vorgesehene Entschädigung.» Das ist eigentlich beruhigend, weil man sich ja bekanntlich mit Geld (fast) alles kaufen kann. Wie wertvoll der Fluggesellschaft ihre Kunden tatsächlich sind, zeigt sich auch an der Tatsache, wonach eine Beschwerde ganz profan und unpersönlich als «case no. xy» geführt wird. «case» – zu Deutsch «ein Fall». Was die Qualität betrifft, offenbar «ein hoffnungsloser Fall»... Zudem: Einen «case» kann man bekanntlich schmerzlos archivieren. Der Korrektheit halber sei weiter erwähnt, dass laut SWISS «solche unfreiwilligen Beförderungsverweigerungen sehr selten vorkommen und wir auch zukünftig unser Möglichstes tun werden, um solche Vorkommnisse auf ein Minimum zu reduzieren.» Allerdings erschliesst sich diese Aussage dem Autor nicht ganz. Als er endlich – mehr als zwölf Stunden verspätet – seinen Flug antreten durfte, bekam er im Lautsprecher zu hören: «Der Flug nach Johannesburg ist leider überbucht…» Mit Wehmut erinnert man sich da an die Zeiten zurück, als der Kunde tatsächlich noch als König galt und Schweizer Qualität noch höchste Priorität genoss. Damals, als dort, wo «Swiss» angeschrieben war, auch wirklich noch Quality drin war.