Publié le: 10 novembre 2017

Swiss! Qualité?

L’édito

Nous autres, suissesses et suisses, sommes plutôt fiers et à juste titre de cette «qualité suisse» qui fait l’apanage de notre économie depuis des décennies. Toutefois, le mot «Swiss» n’implique pas toujours que la qualité soit au rendez-vous. Dans ce qui suit, il est question d’un certain vol sur lequel nous allons revenir…

Mais reprenons depuis le début. Nous mettons en lien le concept de «qualité suisse» avec nos valeurs et nos arguments de vente. C’est le fondement de notre bien-être et de notre succès. Les exportateurs qui gagnent se basent sur cet ensemble de valeurs ou sur l’arbalète bien connue de «Swiss Label». Un symbole de ce que nous faisons de meilleur, de nos valeurs, qualité, stabilité et confiance: pragmatique, les pieds sur terre. De plus, tout cela signifie aussi beaucoup pour le consommateur. Or ce qui semble être une évidence pour les PME suisses ne vaut apparemment pas pour la filiale SWISS de la compagnie aérienne allemande Lufthansa. Pleins de confiance, nous partons de l’idée qu’en achetant un billet de train auprès des CFF, nous pouvons voyager à l’aide de ce titre de transport dans un train circulant entre Zurich et Berne. Mais il ne faut pas s’attendre à ce qu’il en aille de même dans un avion. L’auteur l’a récemment appris à ses dépens.

Juste après la réservation, le passager reçoit une confirmation de vol définitive. Ce qui ne signifie pas qu’il s’agisse en même temps d’une garantie sur le vol. Au contraire, SWISS peut vous le dire tout net: «Votre vol ce jour-ci a été overbooké et nous ne pouvons donc pas offrir une place à bord pour tous les passagers qui ont réservé leur place. SWISS effectue des surréservations sur des itinéraires individuels dans le cadre de la gestion de l’utilisation sur des itinéraires, partant de l’idée que des passagers ne se présenteront pas.» Suit une formule tortueuse de SWISS: «Nos chers passagers représentant notre capital le plus précieux, SWISS a donc tout intérêt à offrir fiabilité et prévisibilité. Pour cette raison, la surréservation est pratiquée de manière modérée.» Vraiment bête que les personnes concernées soient précisément celles qui se sont fait avoir! Pour ces dernières, la notion de qualité pour le client n’est plus qu’un lointain souvenir.

Pour ne pas offrir un compte-rendu dés­équilibré de cet incident, soulignons que tout est précisé au plan juridique. Comme le mentionne SWISS: «Vous recevez sur place l’indemnité à laquelle vous avez droit.» Voilà qui est rassurant. Parce que, comme vous le savez, vous pouvez presque tout acheter avec de l’argent! La compagnie attribue beaucoup de valeur à ses clients, cela se voit lorsqu’une plainte est déposée de manière profane et impersonnelle. Le «case no. xy», en anglais, devient «un cas» en français. Partant, la seule question pertinente est celle du «cas désespéré de la qualité». Et l’on sait bien qu’un «case», cela s’archive sans douleur. Par souci d’exactitude, mentionnons également le fait que selon SWISS, «de tels refus involontaires de transports de passagers sont très rares et nous continuerons à faire tout notre possible pour minimiser ces incidents.» Cependant, l’auteur de ces lignes avoue ne pas bien saisir. Car ce n’est qu’après avoir été finalement autorisé à commencer son vol, suite à une attente de douze heures, qu’il entend dans les haut-parleurs: «Le vol vers Johannesburg est malheureusement surréservé…»

On se souviendra avec nostalgie de l’époque à laquelle le client était roi et la qualité suisse la première priorité. En ce temps-là, lorsque le mot «Swiss» était affiché, la qualité était au rendez-vous.

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