Les besoins d’un ORP pour les questions liées à l’assurance chômage consistent pour une bonne part en des entretiens de médiation et de conseil avec les personnes à la recherche d’un emploi. Pour prendre l’exemple du canton de Soleure, chaque année environ 50 000 entretiens ont lieu. De quoi occuper le tiers des ressources en personnel.

Alors que la loi fixe les lignes direc­trices générales de l’activité, l’image est plus floue pour le conseil. Comment pourrait-on mesurer la qualité d’un entretien et l’améliorer? Cela fait des années que nous nous posons cette question à Soleure.

Du travail de Master à la mise 
en œuvre de l’optimisation

Dans le passé, les retours de la part des personnes présentes dans l’institution suite à un entretien ne faisait pas l’objet d’une attention particulière ou d’un enregistrement. C’est à peine si ces feedbacks donnaient lieu à une amélioration le cas échéant. Toutefois, dès 2009, René Knipp, directeur de l’ORP de Soleure, donna une impulsion décisive à l’occasion d’un travail de Master sur la base devidéos enregistrées.

René Knipp arriva à la conclusion qu’à l’échelle du canton, il existait une forte hétérogénéïté au plan des standards d’un entretien. Un projet fut lancé dans le but de déterminer les mesures pertinentes pour la qualité lors d’un entretien dans les ORP. Ceci en trois phases distinctes.

n Définir la qualité d’un entretien

n Mesurer cette qualité

n Optimiser cette qualité

Après deux ans, ce projet permit de mettre en évidence une évolution positive de la situation. Une majorité distincte des conseillers fut d’avis que ces moyens de mesurer la qualité d’un entretien étaient utiles dans leur travail au quotidien. De plus, le nombre de réclamations et de situations agressives s’affichaient en recul.

Ce bilan permit également de mettre en évidence un changement de culture dans les ORP. Le thème du conseil de qualité fut choisit comme objectif stratégique en 2012 et implémenté dans les ORP. Les conseillers ORP ont eu depuis l’occasion de s’appuyer sur des compétences de développement personnel et de coaching.

Christian Aeschlimann, 
psychologue du travail 
et des organisations, 
Département de l’économie et du 
travail, canton de Soleure.