Stellen Sie sich vor: Sie sind auf einem Wochenendausflug und verlieren das Nummernschild Ihres Fahrzeuges. Was wäre Ihr erster Einfall? Das Strassenverkehrsamt. Sie rufen dort an und werden von einem Voicebot begrüsst: «Herzlich willkommen bei Ihrem Strassenverkehrsamt. Ich bin Ihr virtueller Assistent und beantworte gerne Ihre Fragen.» Sie schildern Ihren Vorfall, worauf dieser Ihnen sagt, was zu tun ist. Ging alles ein bisschen schnell? Kein Problem, Sie bekommen im Anschluss noch eine SMS mit allen Informationen und einem Weblink zugestellt. Sie sind gerade mit einem Sprachsystem von Spitch bedient worden.

Was vor rund zehn Jahren als Schweizer Start-up in einem kleinen Büro im Zürcher Seefeld begann, hat sich zu einem global tätigen Unternehmen mit weit über hundert Firmenkunden in zahlreichen Ländern entwickelt. Mittlerweile ist das KMU zu einem der weltweit führenden Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) herangewachsen. Durch die Entwicklung der ersten Schweizer Omnichannel Conversational-AI-Plattform, die ohne grenzüberschreitenden Datentransfer auskommt, werden die Mitarbeitenden im kanalübergreifenden Kundenkontakt von repetitiv anfallenden Routinearbeiten entlastet. Dies schafft Effizienzgewinne und Raum für kreativeres und vor allem zielgerichteteres Arbeiten in den Diensten der Kunden. Damit gehören das lästige Ausharren in langen Warteschlaufen und die Gefahr, mehrfach weiterverbunden zu werden, bis das eigentliche Anliegen der Kunden zufriedenstellend bearbeitet wird, zunehmend der Vergangenheit an. Kundenanfragen können damit über alle Kanäle hinweg schnell, präzise und unkompliziert abgearbeitet werden. «Mit Spitch sind wir schon sehr früh in die Welt rund um KI im Kundenservice eingetaucht. Wir hatten erkannt, dass nicht nur KI ein zukunftsträchtiges Thema ist, sondern dass auch der Kundenservice einen erheblichen Stellenwert bei serviceorientierten Unternehmen und deren Endkunden hat», erklärt Stephan Fehlmann, Vice President für die Region Schweiz, Deutschland und Österreich und bei Spitch. Er ist Mitarbeiter erster Stunde bei der Spitch AG. «Unser Erfolgsrezept liegt darin, das Beste von Mensch und Technik zusammenzubringen, um in Kollaborationen gemeinsam Höchstleistungen zu erzielen.»

«Wir können Servicezeiten erweitern und potenzielle Warteschlaufen vermeiden.»

Inzwischen bietet Spitch eine kollaborative Agentic AI-Plattform an mit verschiedenen Modulen, um serviceorientierte Unternehmen in ihrer Kommunikation mit deren Endkunden optimal zu unterstützen. «Dies können unterschiedliche Anwendungen sein, um beispielsweise dem Kunden einen 24/7-Service liefern zu können, seinen Mitarbeitenden mit Zusatzwissen in Echtzeit zur weiteren Kompetenz zu verhelfen und ihre Sicherheit in der Kommunikation nach aussen zu verbessern», sagt Fehlmann. Dabei werden Servicecentermitarbeitende – sogenannte Agents – mit künstlicher Intelligenz in der Kommunikation gezielt unterstützt und bei Bedarf ergänzt. Die KI versteht Sprache und Absichten in Echtzeit, liefert kontextbezogene Informationen und hilft, Anfragen schneller und präziser zu bearbeiten. «So entsteht ein nahtloses Zusammenspiel zwischen Mensch und Technologie, das Kundeninteraktionen effizienter und qualitativ hochwertiger macht», konkretisiert Fehlmann. Darüber hinaus können mithilfe von Analysewerkzeugen auch Produkte und Prozesse verbessert werden. «Unsere Lösungen werden mehrheitlich in der direkten Kundenkommunikation eingesetzt – unabhängig davon, ob sie mündlich oder schriftlich erfolgt», sagt Fehlmann. Zu den Kunden gehören Verwaltungen der öffentlichen Hand, Energieversorger, Banken und Versicherungen, Telcos, Transportunternehmen sowie der Handel.

Mehr freie Kapazität für Mitarbeiter in KMU

Die intelligente Software von Spitch ist auch ein Mehrwert für viele KMU: Die Sprachsysteme von Spitch können gerade auf verschiedenen Ebenen unterstützen, sei es durch Echtzeitunterstützung oder aber auch durch die komplette Automatisierung von Prozessen. Gerade in KMU haben die meisten Mitarbeitenden mehrere Hüte auf und haben nebst dem Telefonieren noch viele andere Aufgaben, denen sie nachgehen müssen. «Da können wir für Entspannung sorgen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Wir können Servicezeiten erweitern und potenzielle Warteschlaufen vermeiden. Mitarbeitende erhalten so durch unsere Lösungen wieder freie Kapazitäten, um anderen wichtigen Aufgaben nachzugehen.»

Die Spitch-Systeme greifen auf verschiedenste Technologien zurück, welche unter dem Begriff künstliche Intelligenz einzuordnen sind. Dabei wird das frei formulierte Gesprochene oder Geschriebene verstanden und im Kontext richtig interpretiert, um dann entsprechende Handlungen oder Analysen vorzunehmen. «Es ist daher wichtig, dass sie nahtlos in interne Prozesse ein- bzw. angebunden werden und geschäftsspezifisches Wissen haben», betont Fehlmann. Zurzeit sind die sogenannten «AI Agents» im Trend – helfen diese doch, Prozesse möglichst autonom abhandeln zu können. «Wir sehen jedoch auch eine starke Nachfrage für unseren Agent Training, für das Einarbeiten und Trainieren von Kundendialog orientierten Mitarbeitenden sowie das Speech Analytics, für die Gesamtanalyse und die Voice Biometrie, insbesondere bei Finanzdienstleistern», weiss Fehlmann.

Sämtliche Sprachen und Dialekte abdecken

Spitch hat schon sehr früh auf Sprach- und Textdialogsysteme gesetzt und gehört heute zu den wenigen Unternehmen, die unabhängig von Drittanbietertechnologien agieren. Dazu Fehlmann: «Das verschafft uns die absolute Kontrolle über den Datenschutz und die Qualität, ermöglicht den Einsatz der jeweils aktuell besten Modelle und eine nahtlose Integration in bestehende Kundensystemlandschaften.» Und er doppelt nach: «Zudem können unsere Kunden zwischen einer cloudbasierten Lösung und einer Installation vor Ort (On-Premises) wählen.» Spitch bietet eine komplette Plattform, mit der sich alle Anwendungen rund um den Kundendialog abdecken lassen. «Man kann also alles aus einer Hand beziehen und trotzdem die technologische Unabhängigkeit wahren, während der Datenschutz permanent gewährleistet wird.» Spitch deckt zudem die allermeisten gängigen Sprachen ab und ist sehr stark in den diversen Dialekten. «Gerade bei Schweizerdeutsch bieten wir eine hohe Qualität.»

«Wir bringen das Beste von Mensch und Technik zusammen, um in Kollaborationen gemeinsam Höchstleistungen zu erzielen.»

Dem global tätigen Unternehmen ist es auch gelungen, die Herausforderungen im Bereich Datensicherheit und Datenschutz erfolgreich anzugehen: Die beste Lösung dazu ist das Voice-Biometrie-Produkt. «Jeder von uns hat eine einzigartige Stimme, auch wenn diese für das menschliche Gehör nicht immer identifizierbar erscheinen mag. Die Maschine kann die Stimme identifizieren. So kann sie eine anrufende Person aufgrund ihrer Stimme korrekt authentifizieren und ihre Identität sicherstellen.»

Nachhaltig weiterwachsen

Eine gute Vision, gelebte Kundenorientierung und die richtigen Mitarbeitenden sind das Erfolgsrezept, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Trotz der Grösse von rund 100 Mitarbeitenden pflegt das Unternehmen nach wie vor eine sehr flache Hierarchiestruktur, in der jede Stimme zählt und jeder persönliche Beitrag sichtbar ist. «Wir sind ein eingespieltes Team ambitionierter Personen, die sehr viel Eigenverantwortung tragen und Spass am gemeinsamen Erfolg haben. Natürlich verlangen wir sehr viel, bieten im Gegenzug aber auch sehr viel Flexibilität und Vertrauen.» Einen sehr hohen Stellenwert in der schnelllebigen Branche hat die Weiterbildung der Mitarbeitenden. «Wir ermutigen unser Team, sich auch durch Kurse oder Diplome weiterzubilden, und unterstützen jede und jeden, wo immer möglich – denn wir glauben an den Erfolg durch die persönliche Entwicklung», hält der engagierte DACH-Verantwortliche fest.

Was die Zukunft dieser schnelllebigen Branche betrifft, so wird es gemäss Fehlmann bestimmt in absehbarer Zeit eine grosse Marktkonsolidierung geben, bei der kleinere Firmen in grössere integriert werden. Dementsprechend rechnet er damit, dass Spitch noch weiterwachsen und expandieren wird. Zurzeit beobachtet der KI-Spezialist eine hohe Nachfrage im internationalen Marktsegment: «Es ist anspruchsvoll, dafür richtig aufgestellt zu sein und diese Kunden mit der gewohnten Qualität bedienen zu können, ohne dass Projekte in unseren Hauptmärkten beeinträchtigt werden.» Corinne Remund

www.spitch.ch