Customer Centricity

Die FHNW Hochschule für Wirtschaft hat in einer grossen Schweizer Studie die sieben Handlungsfelder der Digitalen Transformation identifiziert. Im Handlungsfeld der Customer Centricity beschreiben Unternehmen, wie sie die Erfahrung ihrer Kundinnen und Kunden durch digitale Methoden, Plattformen und Leistungen verbessern. Bei der Kundenbindung greifen sie auf die Analyse von Kundendaten zurück und optimieren ihr Angebot entsprechend.

Es geht darum, «… Kunden in die Geschäftsmodelle und in die Lösungsfindung miteinzubeziehen, zu verstehen, was der Kunde will, Kundenbedürfnisse zu erkennen, bevor der Kunde sie kennt, und die veränderte Customer Journey zu verstehen» (KMU, verarbeitendes Gewerbe, 125 Mitarbeitende).

Die Kundin/den Kunden 
besser kennen

Die Wichtigkeit eines positiven Kundenerlebnisses wird sehr hoch eingeschätzt. Die Unternehmen sind bestrebt, Prozesse für die Kundinnen und Kunden möglichst benutzerfreundlich und einfach zu gestalten und eine ganzheitliche Kundenbetreuung zu bieten. Ausserdem soll das Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle wie Web, Telefon, persönliche Beratung oder mobile Anwendungen hinweg einheitlich sein.

Um die Bedürfnisse zu erheben, stehen viele praktische Hilfsmittel zur Verfügung:

■ Kundenbefragungen mittels Online-Plattformen: Hier gibt es diverse (auch kostenlose) Angebote, welche periodisch oder laufend genutzt werden können.

■ Personas: Dies sind fiktive Personen, welche eine spezifische Kundengruppe kurz beschreiben (Bedürfnisse, Probleme, Soziodemografie, typischer Tagesablauf, bevorzugte Kanäle usw.). Vorlagen können online einfach gefunden werden.

■ Die Kunden-Reise (Customer Journey) aufzeichnen und optimieren: Alle Prozessschritte und -kontakte der Kundinnen und Kunden werden visualisiert und Optimierungsmöglichkeiten definiert.

Neue Technologien nutzen

Der Einsatz von digitalen Technologien im Zuge der Digitalen Transformation wird von den KMU als Chance gesehen, «[…] um Leistung zu optimieren und um das Angebot breiter und attraktiver für Kunden und Mitarbeitende zu machen» (KMU, 23 Mitarbeitende). Dazu gehören auch Anpassungen an Führungsgrundsätze, Systeme, Prozesse und die Unternehmensstruktur.

Neue Technologien können die Digitale Transformation wie folgt unterstützen:

■ Technologien identifizieren und ihr Potenzial abklären, zum Beispiel durch Besuche bei anderen Firmen und Teilnahmen an Konferenzen und Weiterbildungen.

■ Technologie-Innovationen bei den eigenen Kunden erkennen und gemeinsam neue Leistungen erarbeiten.

■ Neue Technologien mit einer kleinen Kundengruppe testen und von der Erfahrung lernen.

Wenn KMU Marktbedürfnisse bewusst identifizieren und neue Technologien einsetzen, um neue Leistungen zu erbringen, stehen sie bereits mit beiden Füssen in der Digitalen Transformation.

In Teil 4, welcher am 9. März 2018 erscheint, beschreiben wir das Handlungsfeld der neuen Technologien.

Marc K. Peter, Projektleiter FHNW

Peter, Marc K. (Hrsg.) 2017: KMU-Transformation: Als KMU die Digitale Transformation erfolgreich umsetzen. Forschungsresultate und Praxisleitfaden. FHNW Hochschule für Wirtschaft, Olten. Bezug unter:

LINK

www.kmu-transformation.ch

Fallstudie

Damit Kundinnen und Kunden einfacher und flexibler ihren Reifenwechsel buchen können, hat die Dorfgarage eine Online-Plattform aufgebaut. Dadurch wird der Prozess effizienter und übersichtlicher. Gleichzeitig werden Zusatzleistungen angeboten, um den Umsatz zu erhöhen.

Checkliste

– Haben Sie eine Strategie, wie Sie Ihre Kundenorientierung aktiv gestalten?

– Wie oft und wie erfassen Sie die Kundenbedürfnisse und -zufriedenheit?

– Nutzen Sie Kunden- und Produktdaten aktiv, um Ihre Leistungen zu verbessern?

– Verändern Sie auch Ihre Kundenstrategie (Dienstleistungen, Preise, Technologien usw.) auf Basis der Kundenbedürfnisse?

– Gibt es eine Strategie, wie Sie Ihre Führungsgrundsätze, Prozesse und Systeme entsprechend anpassen?

Die Sponsoren

Die FHNW Hochschule für Wirtschaft bedankt sich bei den Sponsoren und Forschungspartnern: PostFinance, Abacus, swisscard AECS, Die Post, Dreamlab, Schweizerische Gewerbezeitung, KMU Next und Nemuk.