Publiziert am: Freitag, 9. Dezember 2016

Kunde im digitalen Prozess einbinden

DIGITALISIERUNG – Der helpy-Experte Thomas Argast von der Argast & Argast Beratung Engineering in Laufenburg zeigt anhand von Beispielen, wie KMU die neuen Technologien zu ihren Gunsten clever nutzen können.

Helpy-Experten

Bei einer der neusten Umfrage haben über 60 Prozent der KMU angegeben, dass sie Angst haben, kein Geld mehr zu verdienen. Ob die Zahl nun stimmt oder nicht, sie lässt uns trotzdem aufhorchen. Viele haben die KMU 3.0 noch nicht abgeschlossen, und schon kommt die 4.0. Das Automatisieren und Optimieren aller Prozesse muss weiter vorangetrieben werden, um die 3.0 zu erfüllen, denn dies bildet die Basis für die 4.0. Was ist neu bei 4.0? Wir lassen den Kunden an unseren Prozessen teilhaben. Der Kunde ist nicht mehr König, ist nicht mehr Mittelpunkt, er wird ein integraler Teil unser aller Unternehmungen. Wie funktioniert das? Er ist heute bereits im Bestellprozess eingebunden. Er füllt die benötigten Daten bereits in unser Datensystem ab. Wie das? Heute wird vorwiegend über das Internet bestellt. Dies merken auch unsere grossen Shoppingcenter. Ihre Umsätze gehen zurück. Der Kunde will aber auch beim Einkaufen im Internet Spass haben. Die Vielfalt, die Emotionen sollen nicht zu kurz kommen. Kann er die Produkte auswählen und ansehen, wie sie wirklich sind, und Farben, Formen und Eigenschaften interaktiv anpassen? Wenn die 3D-Brille kommt, wird es noch besser – er kann dann zum Beispiel virtuell Kleider anziehen.

Einen Videochat einrichten

Viele Homepages sind statisch, Produktebilder und Informationen fehlen. Da ist der Kunde in ein paar Sekunden wieder weg. Denn er will Informationen zur richtigen Zeit, und zwar dann, wenn er sie braucht. Hören wir auf mit Bedie­­nungs­­­­an­leitungen, zeigen wir ihm ein kleines Video, wie es geht. Dies ist auch jederzeit verfügbar. Warum nicht einen Videochat einrichten, sodass zum Beispiel die Kundin direkt mit ihrer Freundin, die weit weg wohnt, über ein Produkt diskutieren, es gemeinsam ansehen und auswählen kann. Wir müssen uns in den Kunden versetzen, wie er sich digital bewegt und wie er sich etwas Neues beschaffen will.

Ein Beispiel dazu: Ich bin Fahrradfan. Ich habe den Wunsch, ein Unique-Fahrrad zu besitzen. Ich suche also im Internet Anbieter, wo ich Räder, Bremsen, Lenker, Sattel und Gangschaltung sowie Farbe und Form auswählen kann. Dies wird schwierig, aber ich habe einen Anbieter gefunden. Leider kann ich die Teile nicht selber zusammenfügen. Ich muss deshalb per E-Mail Informationen einholen und telefonieren. Was wäre jetzt wirklich Mehrwert für mich gewesen? Ich hätte das Fahrrad interaktiv mit meinen Teilen zusammenbauen können. Der Lieferant hätte mir einen Kunden angeben können, der bereits ein ähnliches Fahrrad hat und in meiner Nähe wohnt. Fahrradfahrer sind sich sehr nah. Mit einem Spritzroboter hätte er mir meinen Namen auf das Fahrrad schreiben können. Und das Tüpfchen wäre gewesen, wenn er mir noch Bilder über den Zusammenbau respektive die Produktion meines Fahrrades in den einzelnen Schritten zugestellt hätte.

«Der Kunde will ­Informationen zur richtigen Zeit.»

Was hätte ich getan? Ich hätte die Bilder über Social Media mit meinen Fahrradfreunden geteilt. Was wäre passiert? Meine Freunde wollen das auch. Wenn die Unternehmung in solche Applikationen investiert, dann gewinnt sie Kunden im Schneeballprinzip und bekommt Daten in Form von Stücklisten und Trends. Das Geld ist auch bereits auf dem Konto, da mit Kreditkarte bezahlt wird. Weiter gibt es Kosteneinsparungen in den eigenen Prozessen, da viele Daten bereits erfasst sind und direkt den Produktionslinien zur Verfügung stehen. Die paar zusätzlichen Kameras kosten nicht viel.

Eine starke Kundenbindung für das Unternehmen

Ein weiteres Beispiel: Die ewige Entkalkerei meiner Geräte und Apparaturen. Ich suche im Internat nach Lösungen für mein Problem. Ich muss Anleitungen lesen, wofür dieser Entkalker gut und wie er zu verwenden sei. Eigentlich will ich ein ökologisches Produkt, das schnell entkalkt und für meine Geräte und Apparaturen geeignet ist. Schön wäre jetzt doch, ich könnte bei einem Anbieter meine Geräte, die Gebrauchshäufigkeit, die Anzahl Apparaturen und den Härtegrad meines Wassers eingeben und ich bekomme die Produkte, die optimal dafür geeignet sind. Diese werden mir regelmässig, wenn es Zeit ist, zu entkalken, zugeschickt. Ich muss mich nicht mehr kümmern. Dies wäre ein echter Mehrwert: Meine Geräte leben länger und die Anwendung des Produkts hole ich mir natürlich auf dem Anwendervideo. Für die Unternehmung gibt es eine starke Kundenbindung. Sie kennt die Geräte und Apparaturen des Kunden sowie die Daten und Informationen. Mit der richtigen Auswertung und Analyse wäre dies Gold wert. Sie können sich als Unternehmer überraschen lassen, wie viele Möglichkeiten Sie besitzen, in der digitalen Welt zu bestehen. Bauen Sie Ihre Ängste ab. Besuchen Sie die Fachveranstaltung für Entscheidungsträger KMU Schweiz am 20. Januar 2017 an der FHNW in Brugg/Windisch. Diskutieren Sie mit uns. Thomas Argast