KMU & FINANZEN

Die Digitalisierung von Dienstleistungen und Anwendungen ist zu einem Innovationsschwerpunkt geworden. Die digitale Transformation ist aber keineswegs eine neue Entwicklung und schon gar keine Revolution. Alles begann in den Neunzigerjahren, als das Internet aufkam und Informationen – über interaktive, horizontale und direkte Kanäle – für jedermann zugänglich machte. Dank der globalen, fast alle Lebensbereiche durchdringenden Digitalisierung ist die Öffentlichkeit zu einem Informationsakteur geworden, da sie nun einfach, schnell und interaktiv auf eine enorme Menge an Daten zugreifen kann. Die Demokratisierung der Information hat zu einer allgemeinen Wissensverbreitung geführt. Auch der Bankensektor konnte sich dieser Entwicklung nicht entziehen. Die Nutzer erwarten heute Transparenz und Flexibilität. Das traditionelle und starre Modell einer vertikalen und komplexen Einkanalkommunikation funktioniert nicht mehr, denn die Beziehung zwischen dem Leistungserbringer und dem Leistungsempfänger hat sich umgekehrt.

Die Marktöffnung, die Mobilität und die Transparenz haben die Geschäftslogik und die Vision von Bankdienstleistungen tiefgreifend verändert. Dabei ist es wichtig, den Kunden bzw. Nutzern mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig anzubieten: die traditionellen Kanäle (direkter Kontakt, Telefon, Postsendungen) und die digitalen Kanäle (E-Mail, Internetseite, mobile und digitale Anwendungen, E-Banking). Nur eine Mehrkanalkommunikation wird den Bedürfnissen unterschiedlicher Nutzergenerationen und -gruppen gerecht. Die Kommunikation über das Internet erfordert jedoch spezialisierte Ressourcen, permanent neue Inhalte und schnelle Reaktionsfähigkeit. Daher lohnt es sich vor einem digitalen Engagement, sich darüber im Klaren zu sein, wie die digitale Präsenz aussehen soll und welche Ziele – ohne Modeströmungen hinterherzulaufen – damit verfolgt werden. Umsicht ist hier ein Garant für Effektivität.

Siegeszug der Online-Dienstleistungen

Neben den zahlreichen technologischen Herausforderungen, die durch die Digitalisierung der Informationswelt entstehen, ist zweifellos auch die Frage von besonderer Bedeutung, wie sich künftig die Mentalitäten entwickeln. Eine Bank als Vermittlerin von Finanzströmen war bisher durch Filialen präsent. Heute muss sie sich jedoch gegen zahlreiche Konkurrenten behaupten. Diese nehmen ihr Marktanteile mit Instrumenten weg, die den Kundenkontakt überflüssig machen. Zudem unterliegen diese Konkurrenten nicht den gleichen regulatorischen oder sicherheitsbedingten Einschränkungen. Auf dem Gebiet der Cyberkommunikation ist die Lage noch sehr unübersichtlich. Doch angesichts des Siegeszugs der Online-Dienstleistungen sind die Banken gezwungen, sich diesem mächtigen Trend anzupassen. Die Bankkunden wünschen weniger, schnellere und einfachere Transaktionen. Die notwendigen Investitionen für die Innovation und die digitale Transformation – ganz zu schweigen von der Weiterbildung im Bereich neuer Technologien – sind daher eine grosse Herausforderung. Hinzukommen die Sicherung, die Speicherung und die Geheimhaltung der Daten. Zentrale Faktoren für den Umgang mit digitalen Technologien und die Aneignung des nötigen Wissens sind das Verantwortungsbewusstsein und das Know-how der Nutzer, die am Ende des Datenübermittlungsprozesses stehen. Von ihnen sind Verständnisvermögen, eine kritische Einstellung und die Fähigkeit zur Verwendung der Informationen gefragt. Jedem Nutzer sei empfohlen, die neuen Möglichkeiten mit wachem und kritischem Geist zu prüfen, um die Kontrolle über seine Entscheidungen und Handlungen zu behalten.